La formación de una cultura laboral. El ethos managerial-performativo entre los agentes telefónicos de call centers
| Autor | Eric Moench, Osvaldo López Ruiz |
| Páginas | 157-178 |
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Eric Moench - Osvaldo López Ruiz
La formación de una cultura laboral [157-178 pp.]
La formación de una cultura laboral. El ethos
managerial-performaivo entre los agentes
telefónicos de call centers
The formaion of a work culture. The managerial-performaive
ethos among call center telephone agents
Eric Moench. emoench@mendoza-conicet.gob.ar
Osvaldo López Ruiz. olopezruiz@mendoza-conicet.gob.ar
CONICET. Argenina
Recibido: 10/02/2020
Aprobado: 20/3/2020
Resumen
A parir de una invesigación sobre los agentes telefónicos de call centers en
Argenina (1987-2017), surgen varios interrogantes: ¿cómo los individuos
actúan en el trabajo actualmente? ¿Cómo se piensan a sí mismos, a los demás
y al mundo del trabajo? ¿Puede hablarse de la emergencia en nuestra época
de una nueva cultura laboral con caracterísicas propias? Abordaremos estas
preguntas desde una perspeciva que la define como un repertorio de recursos
administrados y uilizados por los sujetos para organizar el trabajo, y en
sintonía con una idea de Weber: cada sistema social promueve la formación
de determinados ipos de ser humano. Proponemos, entonces, comprender la
subjeivación laboral junto a un proceso de transformaciones organizaivas.
El resultado es la promoción de un original modo prácico de ser, cuyo valor
reside en opimizar ciertas cualidades personales para resolver situaciones
concretas “saisfaciendo al cliente”. En el caso de los agentes telefónicos se
busca producir un sujeto laboral úil modelado por un ethos managerial-
performaivo que el propio sujeto incorpora a través de una (auto) gesión
acitudinal. Nos preguntamos si para entender el nuevo escenario general del
trabajo, con sus divisiones y jerarquías, resulta adecuado este caso que parece
presentarse como paradigmáico de una nueva cultura laboral.
Palabras Clave: Cultura laboral – Agentes telefónicos de call centers - Modo
prácico de ser - Ethos managerial-performaivo
Abstract
From a research on call center telephone agents in Argenina (1987-2017),
several quesions arise: How do individuals act in the workplace today? How
do they think about themselves, others and the world of work? Can we talk
about the emergence of a new work culture with its own characterisics in
our ime? We will approach these quesions from a perspecive that defines it
as a repertoire of resources managed and used by subjects to organize work,
and in line with Weber’s idea: each social system promotes the formaion
of certain types of human beings. We propose, then, to understand labor
subjecivaion together with a process of organizaional transformaions.
The result is the promoion of an original pracical way of being, whose value
lies in opimizing certain personal qualiies to solve concrete situaions
158 Controversias y Concurrencias Latinoamericanas Vol.11 N.20. abril-septiembre 2020
Dossier: La “cultura del trabajo”. ISSN: 2219-1631 | ISSN-L: 2219-163
“saisfying the client”. In the case of telephone agents, the aim is to produce
a useful working subject modelled by a managerial-performaive ethos that
the subject himself incorporates through atitudinal (self) management. We
wonder if this case, which seems to be presented as a paradigm of a new work
culture, is adequate to understand the new general work scenario, with its
divisions and hierarchies.
Key Words: Work culture – Call center telephone agents – Pracical way of
being - Managerial-performaive ethos
Introducción
¿Cómo, por qué, para qué hacemos lo que hacemos? Esta pregunta general moivó
una invesigación sobre los agentes telefónicos de call centers en Argenina
entre 1987 y 2017) (Moench, 2018). Tomando como base dicha invesigación,
planteamos en este artículo una nueva serie de preguntas: ¿cómo los individuos
actúan en la esfera laboral en la actualidad? ¿Cómo se piensan a sí mismos,
a los demás y al mundo del trabajo? ¿Puede hablarse de una nueva cultura
laboral que emerge en nuestra época con caracterísicas propias?
Definimos la cultura laboral como un repertorio de recursos (habilidades,
capacidades, cualidades) que son administrados y uilizados por los sujetos
para organizar el trabajo. Proponemos pensar esta definición en sintonía con
una idea del sociólogo alemán Max Weber: cada sistema social promueve la
formación de determinados ipos de ser humano. Así, desde esta perspeciva
desarrollamos el caso de los agentes telefónicos y específicamente mostraremos
el modelado de un ethos managerial-performaivo que el propio sujeto incorpora
(como valores y acitudes) a través de la (auto) gesión de palabras, cuerpos y
mentes que caracteriza el trabajo coidiano de aquellos y, aún más, los obliga
a transformar su acitud sobre sí mismos.
Este ethos managerial-performaivo de los agentes telefónicos nos ofrece las
claves para abordar lo que consideramos una cultura del trabajo emergente y
propia de nuestra época, que se difunde en torno a un proceso que llamaremos
de “clientelización social” anclado a las lógicas del sector de los servicios y de
la atención al cliente. El resultado de este proceso –iniciado ya hace más de
tres décadas- es la promoción de un original modo prácico de ser, cuyo valor
reside en opimizar habilidades, capacidades y cualidades personales para
resolver situaciones concretas “saisfaciendo al cliente”. Las caracterísicas de
este modo prácico de ser ubican a los agentes telefónicos como emblemáicos
de un ipo de sujeto laboral que viene siendo promovido.
Estructuramos el artículo en tres apartados, de dos secciones cada uno. El
primer apartado define lo que decidimos llamar como un ethos managerial-
performaivo. El segundo busca comprender lo que en nuestra hipótesis sería
una cultura laboral emergente. El tercero caracteriza lo que denominamos un
“modo prácico de ser”, es decir, un modo de ser donde destaca y son valorados
posiivamente la pracicidad de las ideas, acitudes y comportamientos.
Finalmente, en las conclusiones relexionamos acerca de la uilidad del caso
de los agentes telefónicos para comprender el nuevo escenario general del
mundo del trabajo, caso que parece presentarse como paradigmáico de una
nueva cultura laboral.
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